お客様満足の実現

毎年全世界で8,000万台以上の車が作られていますが、
一台一台がお客様にとって世界にたったひとつの特別な存在です。
アルパイン製品が、その特別な一台の一部となり、
愛着を持ってご使用いただけるように、お客様の視点を大切にしています。

5つのエクセレンス

アルパインのコーポレートロゴマークにある5本線(ファイブ・ストライプス)は、お客様満足を実現していくための事業活動の指針を表現しています。
この5本線にこめられたコンセプトをすべての従業員が大切にしながら、それぞれの業務にあたります。

お客様視点のものづくり

私たちが送り出した製品の価値を決めるのはお客様です。使って喜んでいただくためには、お客様の視点でのものづくりが大切だと考えています。私たちはお客様を知り、声を聞くことで多くのことを学んでいます。業界初の大型画面を搭載したBIG-Xシリーズはそうした過程の中で生まれました。従来、画面サイズは車の構造上変えることができない制約条件だと思い込んでいましたが、お客様が大きな画面、使いやすい操作性を望まれていたことから、制約条件を変えてしまおうという挑戦が商品化を実現させました。
また、車を家族で過ごすファミリー空間と考え、後部座席で過ごす時間をもっと楽しいものにするために開発された後部座席専用ディスプレイ「リアビジョン」は、特にお子様に喜ばれています。今後も従来の考え方にとらわれることなく、お客様一人ひとりと向き合い、お客様から求められる製品を提供していきます。

お客様相談窓口の取組み

お客様相談窓口は、お客様とアルパインをつなぐ最も直接的な接点です。アルパインでは、オペレーター教育などを中心に、お客様相談業務のクオリティアップをはかっています。
窓口へ寄せられる貴重なご意見は、個人情報を保護した状態で社内の全部門で共有され、製品開発や品質改善、さらにはお客様の利益になる経営判断のベースとなっています。

お客様相談窓口

お客様相談窓口

顧客満足度調査による継続的改善

カスタマーサポート業務を担うアルパインカスタマーズサービスでは、製品修理などでご利用いただいたお客様の声や、販売店様のご要望にお応えするため、毎年、満足度調査を実施。収集した意見の中から、改善すべきポイントを抽出し、修理部品の供給スピード向上や修理品輸送システムの見直し等、その対策を検討、実行しています。
今後もいただいたご意見の一つ一つに真剣に向き合い、常に改善に取組み、お客様の満足度向上に努めてまいります。

新しいお客様の開拓

アルパインでは、販売流通・カーディーラーの皆様と協力し、新たなお客様の開拓に取組んでいます。単にカーナビゲーションやモニター製品を紹介するだけではなく、アルパイン製品が一人ひとりに提供する喜び・楽しみを体感してもらうイベントを積極的に開催。普段は男性の一人客がメインのカー用品ショップに、女性・子供たちも含む、家族連れでにぎわう空間を作り出しています。

お客様との双方向コミュニケーション

アルパインはお客様との関係を深めるため、インターネットを使用したコミュニケーションサービスを提供しています。
快適でより楽しく、自分らしいカーライフの実現をお手伝いするために、お客様一人ひとりに最適化された情報サービスやサポートをご提供する「User's Room」をホームページ上に設けています。また、TwitterやFacebook等のSNSも積極的に展開し、お客様とのより活発で率直なコミュニケーションを追求しています。

User's Room URL>>
https://secure.alpine.co.jp/urs/top.html 新しいウィンドウで開きます

公式twitterアカウント>>
ALPINE_JP 新しいウィンドウで開きます

Facebookページ>>
http://www.facebook.com/ALPINEjapan 新しいウィンドウで開きます

ホームページに設けられた「User's Room」

ホームページに設けられた「User's Room」

お客様サポート品質向上の取組み

アルパインマーケティング(株)
お客様相談グループ

多田 丈聡

インフォメーションセンター(お客様サポート窓口)では、1日に250~300件のお問合せをいただいていますが、そもそもお客様がわざわざ電話をしなくても、知りたい情報がすぐに分かれば、より快適にアルパイン製品を使っていただけるはずです。こうした考えから、2016年6月にWebサイトの「よくある質問Q&Aページ」の改修に取組みました。 改修にあたっては、前年度の問合せ傾向の分析結果から、「お客様が知りたい情報は、主に“地図更新”と“操作/設定”、または自分の愛車とアルパイン製品についてであり、 それらについてWebサイトでスムーズに自己解決できれば、より満足いただける」という仮説をたてました。そして 「製品別」「車種別」「地図更新」「カテゴリー別」といったお客様の関心を切り口に情報を整理し、さらに従来の“テキストだけ”のQ&Aページから、写真を使ってわかりやすいQ&Aページへとリニューアルし、検索性を改善しました。
Webページへの評価指標のひとつといえるアクセス数は、改善前の71,100件(5月)から改善後は92,000件(6月)となり、 過去最高を記録しました。 今後も、お客様の「わからない」が解決されているか?を経過観察し、 次の対応、改善につなげていきます。

徹底したアフターサービス

アルパインでは、製品をご購入前、ご購入後いずれにおいても、お客様に満足してご使用いただけるよう、徹底したアフターサービスに努めています。アルパインマーケティングでは、車両適合情報、システム接続情報、操作方法やよくある質問などをホームページで公開し、お客様の疑問にお応えできるようにしています。また、ご登録いただいたお客様には、ナビゲーションの地図データの更新や最新の高速道路情報などの配信サービスを提供しています。その他、アルパインカスタマーズサービスでは、万が一ご購入頂いた製品が故障した場合にも、お客様にご迷惑をお掛けしないよう、最短3日(輸送往復2日含む)での修理サービスや、弊社サービスセンターにお越しいただいたお客様には、その場で修理を行う「ワンストップサービス(予約制)」をご提供しています。さらには お客様のご要望に応じて、代替機をご提供(一部モデル限定)するといった「リンク交換サービス」もご用意しています。今後もお客様のニーズに応じたサービスをご提供できるよう努めていきます。

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